La importancia del Customer Experience

La experiencia del cliente se compone de cualquier tipo de interacción que existe entre una empresa y sus usuarios. Es esencial que el marketing no se centre sólo en la compra, sino también en valores sensoriales, cognitivos y de relaciones que acompañen. Una buena estrategia de customer experience enriquece los productos y servicios.

Dejado de lado aspectos como el precio de un producto, también se debe prestar atención a la manera de atender al target de la marca, provocarlo de forma creativa. Hoy en día las empresas de éxito tienen un aspecto común: su forma de innovar en el custoumer experience.

Un cliente fiel es siempre un cliente satisfecho. Gracias o a causa de Internet y la revolución tecnológica y comunicativa que vivimos actualmente, la experiencia de compra no termina en la adquisición del producto o el servicio. Una vez el cliente tiene el producto, es necesario garantizarle un servicio satisfactorio y de calidad, de esta forma, volverá. La experiencia de compra debe ser siempre satisfactoria.

El cliente no solo escoge y compra, sino que también se queja y recomienda el producto. El 86% de los consumidores asegura que pagaría más por una mejor experiencia de compra. Además, la gran mayoría de los compradores afirma que dejaría de consumir una marca si no cumple sus expectativas o no responde a sus demandas.

Para proporcionar un buen customer experience, es necesario conocer las motivaciones del cliente, sus problemas y deseos. Es necesario que el producto o servicio que proporcionemos al consumidor aporten un valor real a nuestros clientes.

¿Qué deben mejorar las empresas para proporcionar un buen Customer Experience?

Según un estudio realizado por SAS Forbes Isights, solo un 6% de las empresas participantes tienen una imagen 100% real y completa sobre la customer experience de sus clientes.

Un 21% de los encuestados dice que presta especial atención entre el 76% y el 99% de las interacciones y consultas de sus clientes. Una tercera parte de las empresas no controla su customer experience ni en un 50%.

El 25% de las compañías tiene como objetivo integrar en un único departamento o canal todos los temas relacionados con la experiencia de cliente.

La mayoría de las empresas hoy en día aún usan el correo como medio de comunicación con sus clientes. Además, un 25% no llevan a cabo informes en tiempo real de las interacciones con sus clientes.

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